Études de cas

Les études de cas qui suivent présentent certaines situations dans lesquelles vos clients et vous pourriez vous retrouver. Ces études, de même que les analyses qui s’y rapportent, ont été présentées dans le cadre des Colloques sur les Services aux aînés/Services PrimePlus tenus de 2002 à 2004. Les participants aux ateliers se sont vu attribuer certaines études de cas; il leur a été demandé d'en discuter puis de faire part de leurs solutions à l'ensemble du groupe. Les analyses ci-dessous sont celles proposées par le comité d'organisation des colloques. Les discussions lors des colloques montrent que d'autres solutions sont envisageables.

2002
Étude de cas 2002 a)
Étude de cas 2002 b)
Étude de cas 2002 c)
Étude de cas 2002 d)
Étude de cas 2002 e)
Étude de cas 2002 f)
Étude de cas 2002 g)
Étude de cas 2002 h)

2003
Étude de cas 2003 a)
Étude de cas 2003 b)
Étude de cas 2003 c)
Étude de cas 2003 d)
Étude de cas 2003 e)
Étude de cas 2003 f)

2004
Étude de cas 2004 a)
Étude de cas 2004 b)
Étude de cas 2004 c)
Étude de cas 2004 d)
Étude de cas 2004 e)
Étude de cas 2004 f)

Étude de cas 2002 a)
Claude Martin est l'une des douze associés d'un grand cabinet d'experts-comptables local. Le cabinet a pu se tailler une clientèle importante dans le secteur Services aux aînés, principalement grâce aux efforts de Claude. Afin de développer la clientèle, le cabinet a imprimé des dépliants publicitaires portant le logo et le nom des Services CA aux aînés et les a distribués à l'échelle locale.

Au début de l'année, Claude a annoncé aux autres associés la décision de l'ICCA et de l'AICPA de changer le nom du produit pour Services CA/CPA PrimePlus. Cela les a rendus furieux, du fait que 500 dépliants au nom de Services CA aux aînés n'avaient toujours pas été écoulés. «Nous avons dépensé une fortune pour faire connaître les Services aux aînés, et une décision stupide prise à New York vient en changer le nom pour Services PrimePlus? Peu importe, pour nous ça va rester les Services aux aînés», a déclaré l'un d'entre eux.

Claude a commandé la nouvelle trousse promotionnelle PrimePlus, et elle en a été très satisfaite.

Comment peut-elle convaincre les autres associés des avantages du nouveau nom?

Comment aborder ce changement après avoir fait la promotion du service sous le nom de Services aux aînés auprès des clients?

Analyse - Étude de cas
Claude devrait tout d'abord présenter la nouvelle trousse promotionnelle aux associés, et leur faire remarquer que le nouveau nom améliore l'image du service. Puis elle devrait leur expliquer les diverses raisons du changement de nom :
1. Le nouveau nom n'a pas de connotations négatives, alors que l'appellation «Services aux aînés» suggère l'incapacité des clients à se prendre en charge.
2. «PrimePlus» possède un potentiel d'attraction supérieur, car il suggère un service pour les personnes dans la «force» de l'âge.
3. Les associés auront moins de réticences à vendre le produit s'ils ne l'associent pas systématiquement à leurs clients les plus âgés.
4. Si le produit n'est pas présenté comme un produit destiné aux personnes âgées et dépendantes, les clients seront plus réceptifs à l'argumentaire de vente.

Claude devrait également mentionner aux associés l'intention de l'ICCA et de l'AICPA de soutenir les deux noms commerciaux.

Dépendamment des coûts associés aux imprimés non distribués, les associés peuvent envisager plusieurs actions :
1. Conserver l'ancien nom commercial jusqu'à ce que tous les imprimés aient été écoulés, puis passer au nouveau nom.
2. Se débarrasser des anciens dépliants et en imprimer de nouveaux au nom de «PrimePlus» en se servant de la nouvelle trousse promotionnelle.
3. Conserver les anciens dépliants et en imprimer de nouveaux utilisant le nouveau nom et le nouveau logo.

Le nom Services CA/CPA PrimePlus semblant plus vendeur, je proposerais d'aller de l'avant en imprimant de nouveaux dépliants. Par ailleurs, si les associés le souhaitent, ils pourraient pendant quelque temps utiliser conjointement les deux noms commerciaux, afin d'aider les clients à associer le service à son nouveau nom.

Objet : Inciter à la discussion à propos du nouveau nom des Services aux aînés, et faire prendre conscience de la réticence de certains cabinets à changer un nom commercial comme Services aux aînés après en avoir fait la promotion. Cet exercice donne l'occasion aux participants de connaître le point de vue des autres praticiens à propos du changement de nom et leur façon d'aborder ce changement sur le plan pratique.

Étude de cas 2002b)
Mme Morse est une veuve fortunée, cliente en fiscalité. Alors qu'elle se rend au bureau de Marie-Josée Tremblay pour lui apporter les informations nécessaires à la préparation de sa déclaration de revenus, sa berline monte sur le trottoir et défonce le mur de l'une des salles de conférence du cabinet, pour fort heureusement y finir sa course, en roue libre, alors qu'une fumée noire s'échappe du véhicule. Des employés parviennent à éteindre le moteur et à sortir Mme Morse, secouée mais indemne, de la voiture. Mme Morse ne sait pas ce qui s'est passé mais suppose que la pédale d'accélérateur a dû se coincer.

Marie-Josée calme Mme Morse, convient avec elle d'un nouveau rendez-vous, cette fois chez Mme Morse, pour obtenir les informations requises, et s'assure qu'elle rentre chez elle en toute sécurité.

Ensuite, que devrait faire Marie-Josée?

Analyse - Étude de cas
Après avoir extrait le véhicule de la salle de conférence et avoir aidé Mme Morse à contacter son agent d'assurances pour la réparation de la voiture et de l'édifice, Marie-Josée a déjà franchi la première étape : désormais, les rencontres avec Mme Morse se tiendront chez cette dernière plutôt qu'au cabinet.

Je suggère que Marie-Josée planifie sa rencontre chez Mme Morse dans la semaine. Cette rencontre sera quelque peu difficile, car Mme Morse va se sentir terriblement coupable après l'accident. Marie-Josée devrait la mettre à l'aise et lui dire son soulagement de voir qu'elle n'a pas été blessée.

Lors de la rencontre, Marie-Josée devrait faire ce qui suit :
1. Évaluer la capacité de Mme Morse de vivre seule et sans assistance. Dans quel état se trouve la maison? Mme Morse semble-t-elle acheter régulièrement de la nourriture et s'alimenter convenablement?
2. Vérifier si le jardin et la maison sont bien entretenus ou s'ils présentent des signes de négligence et de détérioration.
3. Écouter attentivement Mme Morse pour voir si elle possède toutes ses facultés intellectuelles ou si elle semble clairement être confuse et souffrir de pertes de mémoire.

Si Mme Morse a des enfants, et que Marie-Josée estime qu'elle éprouve des difficultés à se débrouiller seule, Marie-Josée doit contacter discrètement l'un d'entre eux pour lui faire part de ses inquiétudes. Si cette personne n'habite pas la même ville, Marie-Josée peut lui suggérer de rendre visite à sa mère pour voir si elle remarque un changement dans l'état de celle-ci ou un signe indiquant qu'elle peut avoir besoin d'aide supplémentaire. Elle peut également lui demander de passer à son bureau pour discuter de la situation.

Selon moi, Marie-Josée ne devrait pas vendre les Services aux aînés/Services PrimePlus à Mme Morse avant qu'un de ses enfants ait pu lui rendre visite. Mais par la suite, lors de sa rencontre avec l'un d'eux, elle pourrait, en fonction de la situation, lui proposer plusieurs options, dont celle de faire faire une évaluation des besoins de Mme Morse par un expert. Elle pourrait dans le même temps lui présenter les services que le cabinet pourrait offrir à Mme Morse.

Si, lors de sa visite chez Mme Morse, Marie-Josée estime que cette dernière va bien et que la pédale d'accélérateur est sans doute restée coincée, elle pourrait néanmoins profiter de l'occasion pour présenter à sa cliente les Services aux aînés et les avantages qu'elle pourrait en retirer.

Objet : Susciter la discussion sur les événements qui peuvent brusquement survenir dans la vie d'un client, et qui peuvent fournir l'occasion au CA/CPA de proposer au client des services supplémentaires à son avantage. L'étude de cas tente également de montrer la complexité d'une situation où la personne âgée refuse d'admettre qu'elle a besoin d'aide, et la meilleure façon d'aborder le problème de façon diplomatique.

Étude de cas 2002c)
Clarence Bruneau est en réunion avec une cliente, Mélissa Jonas, à propos de la préparation de sa déclaration de revenus, quand soudain celle-ci éclate en sanglots. Clarence est quelque peu surpris puisque, par courtoisie, il lui avait simplement demandé des nouvelles de sa mère, qui vit dans une autre ville.

Une fois calmée, Mélissa raconte ce qui suit à Clarence :
Lors de la mort de son père, trois ans plus tôt, son unique frère, Georges, a pris en charge la gestion des finances de sa mère. Un contrat ayant conduit Georges à s'expatrier pour six mois, la mère de Mélissa est venue habiter chez elle, et Mélissa s'est occupée de ses finances. En examinant les relevés bancaires et les chèques payés, elle s'est rendu compte que George avait dépensé plus de 200 000 $ en à peine un an pour s'acheter une maison et une voiture et s'offrir des voyages avec son amie. Dès son retour au début de l'année, Mélissa l'a confronté; furieux, il a quitté brusquement la maison.

Au milieu de l'année, la mère de Mélissa a dû s'installer dans une résidence-services car elle ne pouvait plus vivre seule. Georges a alors vendu la maison de sa mère et a investi l'argent de la vente dans une fiducie à son nom. Bien que les frais de subsistance de sa mère soient couverts par un régime d'assurance et la sécurité sociale, tous les autres chèques ou dividendes qu'elle reçoit sont directement envoyés à Georges.

Mélissa et sa s'ur ne veulent pas se mettre Georges à dos, mais elles craignent qu'il ne dilapide tout leur héritage.

Elle vous demande ce qu'elle doit faire.

Analyse - Étude de cas
Ce cas comporte plusieurs problèmes, certains excédant les compétences d'un CA/CPA :
1. Abus potentiel d'une personne âgée par détournement de fonds.
2. Fraude possible.
3. Incertitudes quant à la prise en charge de la mère dans l'avenir.
4. Incertitudes quant à l'héritage des s'urs.

Le praticien devrait expliquer à Mélissa que bien qu'elle et sa s'ur ne veulent pas indisposer Georges, le bien-être de leur mère et la stabilité financière de son patrimoine doivent primer. Georges a peut-être l'intention de faire en sorte que sa mère soit admissible au régime de santé public, ce qui ne serait pas nécessairement la meilleure solution pour elle.

Le praticien devrait recommander à Mélissa et à sa s'ur de consulter un avocat spécialisé en droit successoral. Si Georges dispose d'une procuration illimitée et valide, les s'urs ne pourront pas faire grand-chose. Cependant, on peut s'interroger sur l'état mental de la mère et se demander si elle était toujours en pleine possession de ses moyens lorsqu'elle a donné la procuration à Georges. Si celui-ci n'a pas de procuration, alors on peut très vraisemblablement supposer qu'il y a eu fraude ou vol.

Clarence pourrait également présenter les Services aux aînés/Services PrimePlus à Mélissa, et lui proposer ainsi qu'à sa s'ur de confier la gestion des affaires financières de leur mère à un praticien dans la ville où celle-ci réside.

Objet : Illustrer la façon dont un praticien peut aider un client, même si la personne âgée en cause n'est pas un client potentiel des Services aux aînés. Illustrer également la dynamique familiale qui peut se mettre en place lorsqu'un enfant exerce seul un contrôle sur le parent âgé et le patrimoine familial.

Étude de cas 2002d)
Environ un an après la mort soudaine de sa femme, Jacques, qui est très riche, décide de partir faire sa première croisière. À son retour, il annonce à sa famille qu'il a rencontré une certaine Hélène, et qu'il en est tombé amoureux.

Jacques compte énormément sur son comptable agréé pour le conseiller et le guider sur de nombreux sujets. Avec l'aide de celui-ci, il a pu rester vivre dans la maison familiale bien qu'il se plaigne de la solitude qu'il éprouve quand ses aides à domicile rentrent chez eux après leur journée de travail.

Le CA est l'un des premiers avertis du mariage prochain de Jacques avec Hélène. Bien qu'il tente de partager le bonheur de son client, il connaît l'ampleur du patrimoine de Jacques et s'inquiète des véritables intentions d'Hélène. Jacques lui explique qu'Hélène, américaine, est veuve, qu'elle a 15 ans de moins que lui, et qu'elle possède une grande maison ainsi qu'un important portefeuille de titres. L'heureux couple a décidé de faire construire, aux États-Unis, la maison dont Hélène a toujours rêvé. Celle-ci va vendre sa maison actuelle et investir le produit de la vente dans la nouvelle maison, et Jacques paiera la différence. Il a déjà fait un dépôt de 100 000 $ pour le terrain sur lequel la maison de leurs rêves doit être construite. Hélène et lui se sont entendus pour que Jacques verse 100 000 $ par année pour assurer leur train de vie. Bien qu'il ne veuille pas gâcher le bonheur de son client, le CA est atterré.

Il propose à Jacques de demander à Hélène si elle a un CPA, et s'il pourrait lui parler.

a) Jacques met son CA en contact avec le CPA d'Hélène, et il s'avère que tous deux partagent des inquiétudes similaires. Bien qu'elle ne soit pas aussi fortunée que Jacques, Hélène est très à l'aise financièrement, et les déclarations qu'elle a faites à Jacques sont véridiques.

Que suggéreriez-vous à Jacques?

b) Hélène dit qu'elle n'a pas de CPA et qu'elle gère ses affaires financières et fiscales elle-même. De fait, elle a appelé le CA de Jacques et lui a dit de rester en dehors de leur vie privée.

Que suggéreriez-vous à Jacques?

Analyse - Étude de cas
a) Fort de cette information, le CA conseille à Jacques de consulter un notaire pour faire rédiger un contrat de mariage abordant tous les points d'ordre financier et successoral pouvant causer des problèmes. Il l'aide également à «organiser ses finances» de manière à ce que les actifs d'Hélène et les siens demeurent séparés, à l'exception de leur future copropriété et du compte commun leur permettant de maintenir leur train de vie.

b) C'est une mauvaise nouvelle. Le CA devrait mettre Jacques au courant des dangers auxquels il s'expose en se mariant avec Hélène et du désastre financier qui pourrait s'ensuivre. Si Jacques souhaite toujours se marier, il faudra alors avoir recours à sa famille et peut-être à un travailleur social afin d'évaluer son état mental. Si Jacques persiste dans sa volonté de se marier, le CA devrait l'inciter fortement à signer un contrat de mariage et l'aider à organiser sa succession de manière à ce qu'Hélène ne puisse en bénéficier dans le cas où il décéderait avant elle. Le CA pourrait aussi se tourner vers les associations communautaires pour tenter de détourner Jacques de son projet par des activités contribuant à réduire son isolement.

Objet : Montrer que, dans certains cas, il faut se méfier des apparences, et que par ailleurs les personnes âgées et isolées sont la cible idéale de profiteurs de tous acabits.

Étude de cas 2002e)
Partie A :
Une cliente âgée se rend au bureau de son praticien pour faire préparer sa déclaration de revenus. Elle lui présente son fils, qui l'aide à payer ses factures. Ayant besoin d'informations supplémentaires pour remplir la déclaration de revenus, le praticien demande à voir les relevés bancaires de l'année. La cliente déclare qu'ils sont tous envoyés à son fils, qui dit n'en avoir conservé aucun.

Que feriez-vous?

Partie B :
Avec la permission de la cliente, vous obtenez des copies des relevés bancaires auprès de la succursale locale. Vous découvrez que de gros chèques de montants identiques ont été tirés tous les mois, et que les sorties de fonds excèdent les rentrées.

Que feriez-vous?

Analyse - Étude de cas
Partie A :
Le fait de ne pas conserver les relevés bancaires les plus récents ni les chèques payés qui s'y rapportent est tout à fait inhabituel. Je rappellerais au fils l'importance de conserver ce genre de documents afin de pouvoir justifier toute transaction financière importante en cas de contrôle fiscal.

La cliente a affirmé que les relevés bancaires sont envoyés à son fils par la poste. Je chercherais à savoir qui en a eu l'idée, et la raison pour laquelle un duplicata n'est pas envoyé directement à la cliente. Le fils aurait-il fait pression sur la mère?

Pour répondre à cette question, je ferais signer à la mère une lettre demandant à sa banque de faire parvenir directement à mon bureau un duplicata des relevés, ainsi qu'une copie de tous les chèques payés. Je demanderais également à ce qu'un duplicata du relevé soit envoyé à la mère tous les mois.

Le fils ne pourrait rien trouver à y redire. Dans le cas contraire, je le soupçonnerais sérieusement d'avoir utilisé frauduleusement le compte. Je ferais part de mes inquiétudes à la mère en privé, et je prendrais contact avec mon avocat afin de savoir s'il faut entreprendre une action en justice, si la mère est déclarée incapable.

Partie B :
Il faut clairement faire une recherche pour savoir qui est le bénéficiaire de ces chèques, et quelle est la relation de cette personne avec la mère. Sans être un expert en graphologie, j'essaierais de voir si l'écriture à l'endos des chèques n'est pas celle du fiston. Si c'est le cas, il faut en parler à un avocat et éventuellement en informer les autorités compétentes et faire bloquer le compte.

Mais il est également possible que les frais médicaux ou les autres frais de la mère aient augmenté. Il suffit alors d'établir un budget mensuel avec elle et éventuellement, le fils. S'il y a des frais médicaux, a-t-on ignoré certaines possibilités de remboursement?

Objet : Montrer que, le plus souvent, les proches sont les personnes les plus susceptibles d'abuser de leurs parents âgés.

Étude de cas 2002f)
Mme Queen, votre nouvelle cliente des Services aux aînés/PrimePlus, est âgée de 89 ans. À la suite de la mort de son mari, elle a récemment déménagé dans une résidence pour personnes âgées dans les environs. M. Queen avait toujours géré leurs affaires financières lui-même, et aujourd'hui Mme Queen en confie la responsabilité à votre cabinet.

Rapidement, un problème surgit. Anne, la fille aînée, qui vit aussi dans le coin, possède une procuration durable et illimitée de sa mère. Anne a informé le cabinet que tout montant «excédentaire» doit être envoyé au courtier de Mme Queen chaque mois pour être investi.

Lorsque vous rendez visite à Mme Queen, vous vous rendez compte qu'une de ses plus grandes inquiétudes, qui l'empêche de dormir et la fait pleurer, est de ne pas avoir suffisamment d'argent à sa disposition pour subsister étant donné les frais supplémentaires associés à son déménagement à la résidence.

Après avoir jeté un'il sur les relevés bancaires de Mme Queen, sur sa déclaration de revenus de l'année précédente et sur son portefeuille de placements, vous constatez que ses craintes sont sans fondement : elle est très à l'aise financièrement. Vous remarquez cependant qu'elle vit de presque rien pour investir la plus grande partie de son revenu mensuel.

En tant que praticien, que recommanderiez-vous à Mme Queen afin de calmer ses inquiétudes?

Anne serait-elle d'accord avec vos recommandations, ou êtes-vous prêt à courir le risque de vous mettre à dos une personne avec laquelle vous aurez à traiter plus fréquemment à l'avenir?

Pensez-vous que Mme Queen serait confrontée à un choix difficile entre vos recommandations et celles de sa fille, qui pense agir au meilleur de ses intérêts? Si oui, que pourriez-vous faire?

Analyse -Étude de cas
Afin que Mme Queen cesse de craindre de manquer d'argent pour faire face à ses dépenses courantes, le praticien pourrait lui proposer de faire une simple analyse prospective de ses flux de trésorerie. Une telle analyse permettra de s'assurer que Mme Queen dispose de suffisamment de liquidités pour vivre de manière indépendante, ainsi que d'un montant d'argent approprié pour faire face aux imprévus et aux situations d'urgence. Elle permettra également de savoir si Mme Queen ou les membres de sa famille disposent de suffisamment de fonds pour assurer les besoins à long terme de celle-ci.

De plus, Mme Queen devra elle-même décider du montant qu'elle souhaite garder à sa disposition. Idéalement, le compte devrait être géré comme un compte bancaire d'avance fixe. Le praticien peut évaluer les montants nécessaires pour payer les factures mensuelles, trimestrielles, annuelles, etc., et demander à Mme Queen de réapprovisionner le compte périodiquement. Le problème des liquidités à la disposition de Mme Queen devrait être réglé par une discussion entre Mme Queen, sa fille Anne et le praticien (en supposant que Mme Queen le souhaite).

Objet : Montrer que chez les personnes âgées, même aisées, la peur de manquer d'argent est très fréquente. Montrer également la façon dont les dynamiques familiales peuvent influencer les recommandations du praticien et les décisions financières des personnes âgées.

Étude de cas 2002g)
Depuis de nombreuses années, M. Fortin, 72 ans, exploite un magasin rentable dans le quartier. Ce magasin, c'est sa vie : il n'a aucun loisir en dehors. Son fils Paul travaille avec lui depuis 15 ans. Il est divorcé et vit chez ses parents. M Fortin est très discret sur ses affaires financières et ne communique aucune information à ce sujet à sa femme, à Paul ou à aucun autre membre de sa famille.

M. Fortin appelle Jacques, son CA, pour l'aider : il subit un contrôle fiscal de son magasin et ne peut répondre à toutes les questions qui lui sont posées. Le contrôleur se plaint auprès de Jacques de la mauvaise tenue des comptes et de l'absence de certains dossiers. Jacques est surpris, car M. Fortin a toujours tenu une comptabilité impeccable. Les problèmes soulevés par le contrôleur sont finalement résolus, mais les questions posées par celui-ci et Jacques déconcertent M. Fortin qui semble désorienté. Dans la foulée, Jacques découvre des dépôts à terme pour un montant de 300 000 $, dont M. Fortin avait oublié l'existence, ainsi qu'un autre compte bancaire qui n'a rapporté aucun intérêt depuis plus d'un an. À l'issue du contrôle fiscal, M. Fortin donne son accord pour que désormais la comptabilité du magasin soit confiée à Paul.

Jacques fait part à Paul et à Mme Fortin de son inquiétude à propos de la gestion des finances du magasin. Avec l'aide d'autres membres de la famille, ils réussissent à faire évaluer l'état de M. Fortin par un médecin. Celui-ci diagnostique un Alzheimer au premier stade et fait immédiatement suspendre le permis de conduire de M. Fortin.

Avec l'aide de la famille et de leur avocat, Jacques règle certains des problèmes qui avaient déclenché le contrôle fiscal. Cependant, Paul refuse d'assister à ces réunions. Persuadé que son père ne souffre pas d'Alzheimer, il enjoint à ce dernier de ne pas y assister non plus, et de refuser de signer quoi que ce soit.

Comment Jacques devrait-il gérer la situation?

Analyse - Étude de cas
Jacques devrait conseiller à la famille de rencontrer un conseiller juridique. M. Fortin étant apparemment très secret sur la gestion de ses affaires, on peut supposer qu'il n'a entrepris aucune démarche pour donner procuration à sa femme ou à un autre membre de sa famille; dès lors, il se peut que la seule solution soit de s'adresser aux tribunaux pour une mise sous tutelle et la désignation d'un membre de la famille pour prendre en charge les affaires de M. Fortin.

Jacques pourrait analyser la situation avec M. Fortin du point de vue de l'importance de la planification de la succession pour la survie à long terme du magasin. Le magasin étant le principal intérêt dans la vie de M. Fortin, Jacques pourrait parvenir à le convaincre de planifier sa succession afin de garantir une certaine sécurité à sa famille et de garder le magasin ouvert. M. Fortin sera probablement d'autant plus réceptif aux recommandations de Jacques en matière de planification successorale qu'il ne souhaite pas voir sa famille remettre en cause ses capacités.

La famille devra également décider de l'avenir du magasin. M. Fortin est-il encore en mesure de gérer certaines affaires non financières? Paul possède-t-il les compétences nécessaires à la gestion du magasin? S'il dirige le magasin, devrait-on engager une tierce personne pour tenir les comptes?

Tout le monde s'entend pour dire qu'il n'est pas question de fermer le magasin : il constitue toute la vie de M. Fortin, et sa fermeture le tuerait. Bien que M. Fortin souffre d'Alzheimer, il a des moments de lucidité et il semble qu'il pourrait être encore en mesure de participer aux décisions qui devront être prises dans le futur.

Objet : Montrer l'importance de la planification et, notamment, de l'obtention d'une procuration durable. Montrer également que le déni de la réalité et la culpabilité des membres de la famille peuvent compliquer la résolution des problèmes.

Étude de cas 2002h)
Tous les six mois, Louise, fille unique, traverse le pays en avion pour rendre visite à sa mère. Celle-ci, âgée de 79 ans, vit dans un condominium protégé, et Louise et elle se parlent au téléphone une fois par semaine.

Aujourd'hui, en arrivant chez sa mère, Louise remarque immédiatement une pile de courrier non ouvert dans le couloir de l'entrée. Après s'être embrassées et s'être assises pour prendre le thé, Louise interroge sa mère à ce sujet. Celle-ci lui indique que ce sont principalement des magazines qui ne l'intéressent pas. Mais avant d'en savoir plus, le téléphone sonne, sa mère répond et engage une conversation agréable. Quand elle raccroche, elle est tout sourire et lui dit qu'un charmant jeune homme lui a offert un abonnement gratuit à une revue.

Alors que sa mère s'apprête à se coucher, Louise décide d'attendre un peu avant d'aller au lit, afin de trier le courrier non ouvert. Outre les magazines, elle découvre des billets de loterie et de spectacles, des documents de recherche généalogique, des polices d'assurance et des relevés bancaires et de carte de crédit non ouverts. Elle constate un grand nombre de prélèvements automatiques réguliers sur les relevés bancaires et des frais élevés sur les relevés de carte de crédit, qui n'ont pas été payés depuis plus de trois mois.

Quand Louise interroge sa mère le lendemain matin, celle-ci semble gênée et surprise. Elle dit qu'elle pensait que «tout ça, c'était gratuit».

Quand Louise appelle son mari, qui est médecin, il lui dit qu'il vient justement de prendre connaissance d'un service offert par les CA, appelé Services aux aînés/Services PrimePlus. Ayant obtenu l'approbation de sa mère, Louise appelle le CA de celle-ci pour lui demander de l'aider.

Que feriez-vous?

Analyse - Étude de cas
1. Prendre immédiatement des dispositions pour faire changer le numéro de téléphone de la mère pour un numéro confidentiel, et envisager de prendre contact avec un service de filtrage des appels.
2. Contacter la banque de la mère de Louise pour faire ouvrir un nouveau compte et fermer l'ancien, ou faire en sorte de bloquer tous les nouveaux prélèvements automatiques à l'avenir.
3. Contacter la compagnie de carte de crédit de la mère pour lui demander d'interrompre les frais mensuels et voir si certains des frais précédemment portés au compte peuvent être annulés.
4. Commander une nouvelle carte de crédit et faire annuler l'ancienne.
5. Contacter un avocat pour que la mère de Louise puisse signer une procuration durable en faveur de sa fille.
6. Contacter un travailleur social pour effectuer une évaluation des besoins de la mère et déterminer si elle a besoin d'une aide supplémentaire.
7. Prendre des dispositions pour que désormais le CA effectue toutes les opérations bancaires et comptables de la mère, et remette à celle-ci tous les mois, ainsi qu'à Louise, un rapport d'activités.

Objet : Montrer qu'une voix amicale au bout du fil peut parfois suffire à tromper les personnes âgées isolées, et ce qui peut être fait pour prévenir ce genre d'abus.

2003

Étude de cas 2003a)
Les clients d'un praticien prestataire de services aux aînés, M. et Mme Vente, vivent dans une grande maison. M. Vente a commencé à présenter des symptômes de l'Alzheimer. Mme Vente se rend au cabinet du praticien afin de discuter des options qui s'offrent à son conjoint et elle. Par exemple, devraient-ils vendre leur maison et aller vivre dans un village de retraités où M. Vente pourrait recevoir les soins requis par son état lorsque celui-ci se détériorera?

En quoi le praticien peut-il aider le couple à prendre une décision?

Analyse - Étude de cas
Trois options s'offrent aux clients :
1.  le couple pourrait déménager dans un établissement pour personnes âgées;
2.  M. Vente pourrait aller vivre dans un établissement pour personnes âgées lorsque son état se détériorera;
3.  le couple pourrait demeurer dans sa maison et recourir aux services de fournisseurs de soins.

Le praticien peut commencer par passer en revue les maisons de retraite qui offrent des services répondant aux besoins de clients atteints de la maladie d'Alzheimer. Il doit aussi obtenir une estimation du coût, de l'espérance de vie de M. Vente, et réunir toutes les informations disponibles recueillies par le gouvernement dans le cadre de ses inspections des établissements.

Le praticien prépare ensuite un état prévisionnel des flux de trésorerie fondé sur les hypothèses a) que M. et Mme Vente vont tous deux vivre en établissement et b) que seul M. Vente va vivre en établissement. Il faut aussi préparer un état des flux de trésorerie fondé sur l'hypothèse que le couple demeurera dans sa maison et recourra aux services de fournisseurs de soins. 

Voici d'autres questions que le couple doit prendre en considération :
1.   Si M. Vente va vivre dans une maison de soins, Mme Vente est-elle capable de s'occuper seule de la maison?
2.   Mme Vente sera-t-elle capable de rendre visite à M. Vente? (problèmes de transport)
3.   L'une ou l'autre de ces options aura-t-elle une incidence négative sur le niveau de vie de Mme Vente?
4.   Mme Vente peut-elle s'occuper des finances du couple? Ou risque-t-elle de trop dépenser?

Si le couple décide d'aller vivre dans un établissement pour personnes âgées, le praticien l'aidera à vendre la maison et à se départir de ses objets personnels. Si le couple décide de demeurer dans sa maison, le praticien réunira des informations sur les fournisseurs de soins dans la région, y compris les travailleurs sociaux et les gestionnaires de soins qui peuvent superviser les soins à domicile.

Objet : Susciter la discussion sur les différentes solutions qui s'offrent à un couple dans cette situation. Les participants peuvent proposer d'autres solutions. Illustrer par ailleurs que, même en de pareilles circonstances, le praticien peut fournir une aide précieuse à ses clients âgés.

Étude de cas 2003b)
Mme Henri, une cliente âgée, est aveugle au sens de la loi. Le praticien s'occupe de la totalité des activités bancaires de Mme Henri, mais elle insiste pour envoyer son aide ménagère, Mme Lebrun, (qui ne vit pas dans la maison) faire des courses avec des chèques en blanc signés de sa main. Lorsque le praticien conseille à Mme Henri de ne pas procéder ainsi, elle l'assure qu'elle le fait depuis des années et qu'elle ne veut pas que Mme Lebrun pense qu'elle ne lui fait pas confiance.

Comme Mme Henri refuse de cesser de signer des chèques en blanc, le praticien obtient d'elle qu'elle demande à l'aide ménagère de ramener des reçus pour tous les achats afin qu'il puisse les examiner.

Sur quoi votre attention porterait-elle en tant que praticien?

Analyse - Étude de cas
Comme Mme Lebrun utilise de toute évidence une automobile pour faire les courses, soit celle de Mme Henri, soit la sienne, le praticien doit s'assurer qu'une assurance adéquate protège Mme Lebrun en cas d'accident.

Le praticien établit un budget adéquat afin de pouvoir comparer les dépenses et les besoins anticipés, et il rencontre périodiquement Mme Lebrun afin de discuter des écarts inhabituels.

Quant aux reçus, le praticien se pose les questions suivantes :
-  Les montants qui y figurent correspondent-ils à ceux des chèques émis? Y a-t-il des indices d'une appropriation d'argent lorsque le montant du chèque est plus élevé que prévu?
-  Les achats effectués sont-ils compatibles avec le style de vie de Mme Henri? Par exemple, certains articles achetés sont-ils incompatibles avec la diète prescrite à Mme Henri ou avec ses convictions personnelles (par exemple, de l'alcool).
-  Les quantités achetées semblent-elles raisonnables? Les quantités de viande achetées excèdent-elles de beaucoup celles que Mme Henri serait censée consommer?
- Des chèques sont-ils émis au porteur?
- Des paiements sont-ils effectués à des personnes ou des entreprises inconnues ou douteuses?

Enfin, le praticien doit déterminer si les entreprises où Mme Lebrun effectue la plupart des achats permettent les achats à crédit ou la facturation directe.

Objet : Susciter la discussion sur les façons dont des employés de longue date peuvent commettre une fraude contre des personnes âgées qui leur font confiance.
 
Étude de cas 2003c)
PARTIE A
Mme Lévis a deux fils, Robert et Henri. Avant de devenir incapable, elle a donné à Henri une procuration perpétuelle illimitée. Elle vit aujourd'hui dans une maison de soins et n'est plus en mesure de prendre de décisions au sujet de son bien-être ou de son patrimoine.

Henri, votre client, vous a demandé de vous charger de la comptabilité du patrimoine de sa mère, y compris le paiement de ses factures et le dépôt de ses revenus. Une fois préparés, les chèques sont postés à Henri pour signature. Il reçoit chaque mois un compte rendu complet sur les opérations financières du mois.

Robert se sent tenu à l'écart. Henri ne lui communique aucune information sur la manière dont l'argent de leur mère est dépensé, sur le montant qu'elle possède, etc. Il vous demande de lui fournir ces informations.

Que feriez-vous?

PARTIE B
Robert est si furieux qu'il intente une poursuite contre Henri et vous, le praticien, pour exploitation financière de sa mère. Vous prouvez devant le tribunal qu'il n'y a eu aucune exploitation du genre. Le juge décide toutefois, par souci d'équité, de révoquer la procuration donnée à Henri et nomme Robert à titre de tuteur à sa mère et à son patrimoine. Robert vous téléphone par la suite pour vous dire qu'il savait que vous faisiez du bon travail et que la poursuite ne visait qu'à lui permettre de savoir ce qui se passait. Il vous demande de continuer à faire ce que vous faisiez, sauf que dorénavant les chèques lui seront envoyés pour signature et qu'il sera le seul destinataire des états financiers mensuels. Il offre également de payer tous les frais juridiques engagés par votre cabinet dans le cadre du litige. (Il s'agit d'un client important et prestigieux pour votre cabinet.)

Que feriez-vous?

Analyse - Étude de cas
PARTIE A
Passez en revue votre lettre de mission avec Henri. Si la lettre indique que Henri est le seul à recevoir l'information financière, vous devrez respecter cette entente. Mais demandez à Henri s'il a l'intention de modifier la lettre de mission pour permettre à Robert de recevoir les rapports mensuels. Expliquez-lui l'importance des communications avec tous les membres de la famille afin qu'ils ne sentent pas qu'on les trompe ou que leur parent est exploité.

Si Henri refuse toujours de communiquer l'information à Robert, consignez en dossier vos conversations avec lui et informez Robert que vous ne pouvez lui fournir les informations. Demandez-vous sérieusement si vous désirez poursuivre la mission.

Objet : Rappeler aux praticiens l'importance d'une lettre de mission claire et du devoir de confidentialité envers leurs clients. Permettre aussi au praticien de commencer à envisager des solutions aux conflits familiaux.

PARTIE B
La réponse dépend de deux choses : 1) Dans quelle mesure le praticien se sent-il responsable à l'égard de Mme Lévis? Est-elle cliente depuis longtemps? La gestion de ses affaires nécessite-t-elle des connaissances particulières? 2) Dans quelle mesure le praticien se sent-il à l'aise de travailler avec Robert? J'aurais tendance à refuser de poursuivre la mission. Sachant comment Robert a agi relativement aux demandes et à la poursuite, le praticien aurait probablement de la difficulté à lui faire confiance. Et rien n'indique que l'animosité qui s'est installée entre les deux frères ne se poursuivra pas. Il y aura inévitablement d'autres conflits familiaux, peut-être permanents.

Objet : Amener les praticiens à étudier attentivement le caractère et la réputation du mandataire ou du tuteur avec lequel ils travailleront dans le dossier.

Étude de cas 2003d)
PARTIE A
Le praticien fournit des services aux aînés (principalement financiers) à Mme Lebrun. Le fils adulte de celle-ci, Pierre, vit à l'extérieur de la province, mais lui rend visite au moins tous les deux mois. Pierre décide que, même si sa mère est satisfaite des services qu'elle reçoit, il a besoin d'être «dans le coup» en ce qui concerne ses affaires financières. Il obtient d'elle une procuration perpétuelle.

Comment vous comporteriez-vous, en tant que praticien, dans cette situation? 
Voici certains éléments à prendre en compte :
-  À quelle fréquence le praticien devrait-il communiquer avec Pierre?
-  Quelles questions devraient être abordées avec Pierre?
-  Le nom de Pierre devrait-il être mentionné dans une nouvelle lettre de mission concernant les besoins de sa mère?
-  Pierre devrait-il recevoir des rapports écrits, ou une communication verbale est-elle acceptable?
-  Y a-t-il des questions dont Mme Lebrun ne veut pas que vous discutiez avec Pierre?

PARTIE B
Supposons qu'en plus de Pierre, Mme Lebrun a une fille, Sarah. Pierre et Sarah ne se sont jamais bien entendus. Sarah sait que sa mère a donné une procuration à Pierre, et elle en est furieuse. 

Comment aborderiez-vous la situation?

PARTIE C
Mme Lebrun consent à fournir à Pierre toutes les informations financières la concernant et à en discuter avec lui lors des réunions trimestrielles. Mais elle refuse que Sarah ait accès à ces informations parce qu'elle va, dit-elle, la harceler pour avoir plus d'argent. Par contre, elle ne veut pas que Pierre ait accès à quelque information médicale que ce soit la concernant, mais ne voit aucun inconvénient à ce que Sarah y ait accès.

Que devrait faire le praticien?

Analyse - Étude de cas
PARTIE A
Le mieux est de commencer par discuter de la question avec Mme Lebrun. Il se peut qu'elle consente sans réserve à inclure Pierre dans toutes ses affaires, ou il peut y avoir certaines questions financières ou médicales dont elle ne veut pas discuter avec lui. Dans ce dernier cas, il faut déterminer si les questions en cause revêtent une importance telle aux yeux de Pierre qu'il serait vraiment déçu de ne pas obtenir l'information.

Dans l'hypothèse où Mme Lebrun consent à ce que Pierre intervienne dans ses affaires, il convient de rédiger une nouvelle lettre de mission, signée à la fois par Mme Lebrun et Pierre, qui établit clairement quelle sera la teneur de la relation, quelles informations seront communiquées à Pierre, et quelles décisions, le cas échéant, seront prises par lui.

La lettre de mission doit aussi préciser si les informations seront communiquées par écrit ou verbalement et quand seront tenues les réunions, le cas échéant. (Sarah indique que la formule retenue consiste à tenir une réunion de famille à laquelle assisteraient en personne Pierre et sa mère au cours du 1er et du 3e trimestre, ainsi qu'une conférence téléphonique au cours du 2e et du 4e trimestre. Les réunions dureraient entre 30 minutes et une heure selon les questions à discuter.

Objet : Amener les praticiens à analyser les moyens d'éviter les conflits familiaux lorsqu'un ou plusieurs membres de la famille désirent s'impliquer. Souligner par ailleurs l'importance d'une entente claire, au moyen de la lettre de mission, quant à la teneur de l'arrangement et à la manière dont l'information sera communiquée.

PARTIE B
L'approche à adopter dans la situation décrite à la Partie B est essentiellement la même que pour la Partie A. Je crois que le praticien devrait inciter Mme Lebrun à fournir des informations à ses deux enfants et à leur permettre à tous deux de prendre part aux réunions trimestrielles. Il pourra falloir se pencher sur la question de savoir si les réunions en personne fonctionneront ou si les conférences téléphoniques se dérouleront plus facilement. 

Objet : Susciter la discussion quant aux façons de traiter les clients aux prises avec des conflits familiaux internes. Souligner par ailleurs des façons de résoudre les conflits à l'aide d'une planification préalable et en fournissant aux parties intéressées autant d'informations que possible.

PARTIE C
Comme Mme Lebrun est la cliente, peu importe qui paye les honoraires, ses désirs prévalent. Le praticien devrait toutefois étudier avec elle la possibilité que les informations limitées fournies à chacune des parties ne servent pas au mieux ses intérêts et puissent créer d'autres frictions. Si elle ne change toujours pas d'avis, le mieux serait peut-être de communiquer seulement avec Pierre étant donné que ce dernier détient la procuration.

Il y a aussi la possibilité de maintenir le statu quo. Cette solution risque cependant d'indisposer Pierre, avec lequel le praticien sera peut-être appelé à traiter à un moment donné dans l'avenir.

Objet : Susciter la discussion sur les choix difficiles auxquels le praticien sera peut-être confronté en cas de dissension au sein d'une famille.

Étude de cas 2003e)
PARTIE A
Mme Johnson est une de vos très riches clientes depuis longtemps. Elle est aujourd'hui âgée de 88 ans mais, depuis l'âge de 85 ans, elle n'est plus en mesure de prendre soin d'elle-même en raison de la maladie d'Alzheimer. Plutôt que de la placer dans une maison de soins infirmiers, ses trois enfants (Robert, Caroline et Yvonne) ont convenu qu'elle recevrait des soins constants à domicile. Une travailleuse sociale supervise les soins à domicile. Votre cabinet s'occupe de toutes les affaires financières de Mme Johnson.

Robert, l'aîné des trois enfants, détient une procuration perpétuelle de sa mère. Même si votre cabinet prépare les chèques nécessaires pour payer les soins de Mme Johnson, Robert peut à l'occasion et ce, sur une base individuelle, tirer des chèques sur le compte de sa mère. Bien que tous les rapports financiers soient transmis à Robert, votre lettre de mission précise que vous pouvez discuter des affaires de Mme Johnson avec ses deux filles.

Sur une période d'un mois, Robert achète, à votre insu, une nouvelle automobile pour sa mère et fait une mise de fonds substantielle sur une copropriété donnant sur une plage. Le solde de l'achat est financé par un emprunt que Robert a contracté au nom de sa mère à titre de mandataire.

Lorsque vous recevez les relevés mensuels de la banque et prenez connaissance des chèques que Robert a tirés, vous lui téléphonez pour obtenir une explication. Il fait valoir que l'automobile était nécessaire afin de permettre aux fournisseurs de soins d'aller à l'épicerie et de faire d'autres courses requises pour fournir des soins à sa mère. Quant à l'achat de la copropriété, il a été effectué afin que Mme Johnson puisse périodiquement aller «respirer l'air frais de la mer». Lors de votre visite suivante à la maison de Mme Johnson pour prendre le courrier, vous remarquez que la nouvelle automobile n'est pas dans le garage. Vous découvrez plus tard qu'il s'agit d'une voiture de sport très coûteuse qui a été enregistrée au nom de Robert dans une autre ville. Préoccupé, vous téléphonez à la travailleuse sociale afin de savoir si elle croit que Mme Johnson pourrait bénéficier de l'air marin. Elle vous répond que Mme Johnson ne sera jamais plus capable de quitter sa maison.

Que feriez-vous?

PARTIE B
La responsable du dossier de Mme Johnson se rend à sa maison afin d'y récupérer le courrier. Elle vous indique à son retour que Mme Johnson semblait avoir une ecchymose sur la joue et se demande si ce pourrait être attribuable à une gifle. Le fournisseur de soins lui a expliqué que Mme Johnson avait essayé de sortir de son lit et qu'elle était tombée sur sa table de chevet. La dernière visite de la travailleuse sociale remonte à trois jours et elle ne prévoit pas se rendre à nouveau chez Mme Johnson avant cinq jours.

Que devriez-vous faire?

PARTIE C
Le contexte est le même qu'à la Partie B, sauf qu'il n'y a pas de travailleuse sociale. Ce sont plutôt ses filles qui se rendent chez leur mère à tour de rôle aux deux fins de semaine pour voir si elle va bien. De cette façon, chaque fille ne doit se déplacer qu'une fois par mois.

En quoi cela changerait-il votre réponse à la Partie B?

Analyse - Étude de cas

PARTIE A
Il s'agit clairement d'un cas d'exploitation financière. Plusieurs solutions s'offrent à vous :

1. Consulter votre conseiller juridique pour déterminer quelles mesures prendre. Selon les lois en vigueur concernant l'exploitation des aînés, il se pourrait que vous soyez tenu d'informer les autorités compétentes de vos soupçons. Le conseiller juridique peut aussi vous aider à déterminer quand, ou si, vous devriez confronter Robert et, le cas échéant, ce que vous devriez lui dire.

2. Téléphoner aux deux s'urs et les informer de vos soupçons. Il pourrait leur incomber de confronter leur frère et de lui demander des explications. OU encore, elles pourraient juger que leur mère a besoin de deux autres voitures de sport enregistrées à leurs noms respectifs et que la formule de la copropriété constitue un bon arrangement de temps partagé pour la famille.

3. Envisager de vous retirer de la mission. À titre de mandataire, Robert est considéré comme Mme Johnson aux yeux de la loi. Tant qu'il signe des documents à ce titre, il ne peut faire l'objet d'une poursuite. Compte tenu des sommes déjà englouties, il est presque certain que Robert désirera autre chose «pour faciliter la vie de sa mère». En tant que praticien, vous assisteriez alors passivement au pillage du patrimoine de Mme Johnson. (Au Canada, le mandataire est considéré avoir une responsabilité fiduciaire et peut faire l'objet d'une poursuite s'il pose des gestes inappropriés.)

Objet : Sensibiliser les praticiens à la possibilité qu'un de leurs clients soit victime d'une exploitation financière sans qu'ils puissent intervenir, et susciter la discussion sur les actions qu'ils pourraient prendre. Ils doivent toujours envisager les solutions qui s'offriront à eux si une telle situation se présente et doivent libeller leur lettre de mission de manière à pouvoir appliquer ces solutions au besoin.

PARTIE B
Le compte rendu de la responsable du dossier peut donner à penser que la cliente est victime de violence physique. Même si l'explication fournie est raisonnable, il faut faire quelque chose. Je téléphonerais immédiatement à la travailleuse sociale, lui rapporterais les propos de la responsable du dossier, et lui demanderais de faire immédiatement une visite surprise à Mme Johnson. La teneur de la conversation téléphonique devrait être consignée dans les dossiers.

Même si certaines des solutions décrites dans la Partie A pourraient s'appliquer, la violence physique nécessite une intervention professionnelle qui déborde le cadre de la mission du praticien.

On s'interrogera vraisemblablement sur l'opportunité de téléphoner ou non aux enfants à ce sujet. Mon premier réflexe serait d'informer la travailleuse sociale et de la laisser s'occuper de l'incident. Une accusation de violence physique contre un aîné constitue une accusation grave et ne devrait même pas être sous-entendue à moins qu'il existe une preuve évidente et convaincante.

Objet : Souligner aux praticiens l'importance d'être attentifs lorsqu'ils se rendent au domicile d'un client ainsi que l'importance de la discrétion lorsqu'ils soupçonnent l'existence de violence physique. Enfin, leur souligner l'importance de pouvoir joindre un travailleur social lorsqu'il existe des indices de violence physique.

PARTIE C
Dans ce cas, je téléphonerais d'abord aux deux filles et leur expliquerais clairement qu'il se peut qu'il n'y ait aucun problème, mais que j'ai jugé bon de les informer de la situation.

Je leur suggérerais possiblement de faire voir Mme Johnson par un professionnel de la santé compétent le lendemain dans le cadre d'une visite surprise. Il est désormais possible d'installer des caméras activables à distance que l'on peut utiliser au moyen d'Internet ou cacher dans une pièce afin d'enregistrer ce qui s'y passe. 

Objet : Souligner que peu importe la situation, le praticien doit faire quelque chose lorsqu'il soupçonne un cas de violence physique.

Étude de cas 2003f)
PARTIE A
Mme Joncas, cliente en fiscalité de longue date âgée de 90 ans, prend rendez-vous pour faire préparer sa déclaration de revenus. Comme elle ne se présente pas au rendez-vous, le praticien téléphone à son domicile, et elle lui répond qu'elle a oublié mais qu'elle arrive tout de suite. Après plusieurs heures, le praticien téléphone de nouveau à Mme Joncas, et elle lui dit qu'elle ne trouvait plus son bureau. Le praticien lui dit donc qu'il enverra un membre de son personnel chercher l'information nécessaire chez elle.

Lorsque le membre du personnel arrive à la maison de Mme Joncas, elle refuse de le laisser entrer parce qu'elle a oublié que le cabinet lui envoyait quelqu'un. Un appel du praticien finit par la convaincre de laisser entrer cette personne. Même si Mme Joncas se montre amicale, elle n'a aucune idée de l'information requise par le praticien. Elle conduit le membre du personnel dans une pièce qui renferme des piles de courrier non ouvert, de factures impayées et de chèques qui n'ont pas été déposés. Elle indique au membre du personnel de prendre tout ce dont il a besoin. Parmi les documents trouvés figure la déclaration de revenus de Mme Joncas pour l'année précédente, qui ne semble pas avoir été postée. Le membre du personnel trouve également une lettre du gouvernement avisant Mme Joncas qu'elle n'a pas produit sa déclaration de revenus.

Le seul parent de Mme Joncas est son frère de 87 ans qui demeure à environ 500 kilomètres de chez elle.

Que devrait faire le praticien?

PARTIE B
Que feriez-vous si Mme Joncas n'avait aucun parent en vie?

Analyse - Étude de cas
PARTIE A
La première chose à faire est d'obtenir de l'aide pour Mme Joncas. Il faut communiquer avec son frère immédiatement. Si le praticien connaît le conseiller juridique de Mme Joncas, il devrait communiquer avec lui pour vérifier si elle a donné une procuration à quelqu'un. Il convient également de communiquer avec d'autres personnes de son entourage, par exemple ses voisins ou son curé.

Mme Joncas doit faire l'objet d'une évaluation médicale le plus tôt possible afin de déterminer si elle est capable de vivre seule. Sa démence pourrait découler d'une surconsommation ou d'une sous-consommation de médicaments, ou encore indiquer l'existence de problèmes plus graves.

Si l'évaluation médicale révèle que Mme Joncas n'a plus toutes ses facultés, son frère devrait prendre des mesures, avec l'aide du praticien, afin de faire nommer un tuteur ou un curateur par le tribunal. D'autres mesures devraient être prises pour procurer des soins supervisés à Mme Joncas.

Une fois qu'un tuteur aura été désigné, celui-ci pourrait charger le praticien de mettre de l'ordre dans les factures impayées et de déposer les chèques qui ne l'ont pas été, puis, à l'avenir, de recueillir le courrier de Mme Joncas et d'assurer le suivi nécessaire. Si Mme Joncas continue de vivre à la maison, le praticien pourrait suggérer que l'on demande à un travailleur social de visiter et d'évaluer périodiquement Mme Joncas.

Objet : Montrer que, même si une personne âgée n'utilise pas de services aux aînés, le praticien doit prendre des mesures lorsque cette personne ne semble plus capable de prendre soin d'elle-même.

PARTIE B
Dans ce contexte, le praticien doit demander aux voisins, au conseiller juridique et au curé de Mme Joncas de l'aider à faire en sorte que Mme Joncas reçoive les soins nécessaires. Il faudra vraisemblablement obtenir d'un tribunal qu'il déclare Mme Joncas incapable et qu'il nomme un tuteur.

Objet : Montrer que, dans certains cas, il n'y a pas de famille pour aider un client et qu'il faut faire appel à d'autres personnes dans la collectivité pour trouver une solution au problème. 

2004

Étude de cas 2004 a)
Partie A :
John Burleigh, comptable agréé, a un certain nombre de clients utilisant ses Services PrimePlus / Services aux aînés. Pour la majorité de ces clients, le travail à effectuer selon la lettre de mission a principalement trait aux services bancaires – faire les dépôts, payer les factures, procéder au rapprochement des relevés bancaires et tenir les documents comptables aux fins de l’impôt. Pratiquement tout le travail pour les clients est fait par Camilla Jones, une adjointe. Elle accumule les factures à payer, vérifie les frais selon les responsabilités établies dans la lettre de mission, prépare les chèques nécessaires et les fait signer par les clients. Ces derniers aiment beaucoup Camilla et il leur arrive souvent d’appeler John pour lui mentionner à quel point ils sont heureux que ce soit elle qui s’occupe de leurs affaires.

À la fin de l’année, en examinant un relevé des opérations d’un client en vue de préparer sa déclaration de revenus, John remarque qu’à au moins trois reprises au cours de l’année, les factures de services publics du client sont beaucoup plus élevées pour certains mois que pour d’autres. Il demande à Camilla des copies des factures de services publics pour les douze mois et constate que les paiements pour les mois en question sont beaucoup plus importants que les montants indiqués sur les factures. Il examine ensuite les règlements de factures de services publics des autres clients des Services PrimePlus / Services aux aînés et trouve des pointes similaires dans les frais de services publics, mais pour des mois différents de ceux du premier client passé en revue. Une fois de plus, en examinant les factures de ces clients, il n’arrive pas à faire concorder les paiements avec les factures. Finalement, il se rend compte qu’il y a douze cas de paiements excessifs pour les factures de services publics répartis sur toute la clientèle. Camilla ne peut pas expliquer les différences, mais elle affirme avoir payé les montants requis et dit que certaines factures «supplémentaires» doivent être égarées ou mal classées.

Que devrait faire John?

a) Pour son cabinet?

b) Pour ses clients?

Partie B :
Bob Smith est l’associé responsable d’un secteur rentable de Services PrimePlus / Services aux aînés dans un cabinet de CPA et s’occupe d’un certain nombre de clients fortunés. Selon le client, les services offerts vont de simples opérations bancaires et paiements de factures jusqu’à une gamme complète de services destinés aux personnes âgées. Même si Bob communique parfois avec les clients, c’est surtout Jane Carter, une directrice, qui s’occupe des clients, avec peu de supervision de la part de Bob. La méthode de facturation du cabinet consiste à facturer chaque client selon le taux quotidien normal de l’employé fournissant le service.

a) Au moment de la préparation des déclarations de revenus, période où Bob rencontre la plupart des clients des Services PrimePlus / Services aux aînés, un certain nombre d’entre eux se plaignent des honoraires tandis que d’autres disent qu’ils songent à cesser d’utiliser les services du cabinet. Lorsque Bob commence à examiner les heures facturées aux clients, il remarque que seul le temps de Jane Carter est facturé aux clients. Celle-ci admet qu’elle fait tout le travail elle-même, notamment le travail de routine comme la préparation des chèques et les dépôts, «parce que les adjoints sont toujours occupés».

Que devrait faire Bob?

b) Un client des Services PrimePlus / Services aux aînés appelle Bob pour lui demander une copie d’une facture réglée afin de faire une demande de remboursement. Comme Jane n’est pas au bureau, Bob cherche lui-même la facture. Il est consterné de trouver dans le classeur un fouillis de factures provenant de tous les clients des Services PrimePlus / Services aux aînés, sans séparation ou ordre particulier pour chaque client. Même s’il finit par trouver la facture en question, il comprend qu’il faut apporter des changements.

Quelles procédures Bob devrait-il instituer dans son bureau?
 
Analyse - Étude de cas
Partie A :
John a un problème. À elle seule, une facture manquante n’est pas une raison de s’inquiéter. Par contre, devant douze «factures manquantes» pour différents mois et différents clients, et ce, pour le même type de services, la conclusion logique serait que Camilla payait ses propres factures de services publics (ou celles de quelqu’un d’autre) avec les fonds des clients. Une technique de fraude courante, surtout si plusieurs factures sont réglées avec un seul chèque, est d’ajouter au montant total du chèque un montant égal à la facture de l’auteur de la fraude, sans inclure la facture pour ce montant dans les factures présentées au moment de l’examen.

À L’INTERNE :
a) John devrait immédiatement passer en revue les paiements de factures effectués pour le compte de tous ses clients des Services PrimePlus / Services aux aînés afin de voir s’ils concordent avec les pièces justificatives. Il devrait également communiquer avec le fournisseur de services publics afin de vérifier à quel compte les montants supplémentaires ont été crédités.

b) En supposant que John trouve d’autres anomalies et détermine que les paiements supplémentaires aux services publics ont été crédités au compte de Camilla, il devrait consulter son avocat et prendre des mesures pour retirer Camilla de ses missions. Il devrait également communiquer avec sa société d’assurance ou de cautionnement pour demander conseil sur la manière de traiter le dossier, notamment pour les poursuites et le recouvrement auprès de Camilla.

c) Si John considère qu’il s’agissait d’erreurs involontaires plutôt que de fraudes, il devrait tout de même instaurer de nouvelles procédures au sein de son cabinet de manière à passer en revue tous les chèques et toutes les pièces justificatives avant qu’ils ne soient apportés aux clients pour être signés. Il devrait aussi se demander si un certain nombre de chèques préparés par son bureau pourraient être remplacés par des prélèvements automatiques.

d) John devrait revoir les mesures de contrôle en place en matière de dépôts pour ses clients afin de s’assurer que des virements automatiques sont faits dans la mesure du possible et qu’un suivi est effectué pour garantir que ces virements sont faits à temps. Dans le cas des chèques que les clients reçoivent chez eux, il devrait passer en revue les dossiers pour déterminer si tous les revenus prévus ont été reçus et déposés.

À L’EXTERNE :
a) En consultation avec sa société d’assurance ou de cautionnement et son avocat, John devrait rembourser à ses clients tous les montants détournés. Il n’existe pas de «bonne» façon d’annoncer une chose pareille aux clients, mais leur expliquer en toute honnêteté ce qui est arrivé constitue probablement la meilleure solution. Il se pourrait que John perde quelques clients, mais l’explication des nouvelles mesures de contrôle adoptées et de l’attention particulière qu’il portera à ses clients dans l’avenir lui permettra probablement de conserver la majorité d’entre eux.

b) John devrait livrer lui-même les chèques aux clients (plutôt que de passer par un adjoint). En effectuant ces tâches, il devrait aussi s’assurer que ses clients comprennent les factures qu’ils payent et acceptent les frais demandés.

Objectif : Illustrer la vulnérabilité des personnes âgées à l’égard des fraudes, même de la part de personnes en qui elles ont pleinement confiance, et mettre l’accent sur la nécessité de mesures strictes de contrôle interne au sein du cabinet d’un praticien qui offre des services bancaires et de paiement de factures aux aînés.

Partie B :
a) Bob devrait réexaminer l’engagement de son cabinet à l’égard des Services PrimePlus / Services aux aînés. Plusieurs facteurs peuvent expliquer le fait que Jane fasse tout le travail elle-même. Il se peut qu’elle préfère ce genre de travail à la préparation des déclarations de revenus ou à la vérification. Il se peut aussi que sa personnalité et son style de gestion soient déplaisants et qu’aucun autre employé ne désire travailler avec elle.

D’un autre côté, les adjoints du cabinet sont peut-être surchargés et incapables d’assumer une charge de travail supplémentaire pour les Services aux aînés. Si tel est le cas, il faudrait envisager l’embauche d’une autre personne.

Peu importe les circonstances, Bob peut prendre des mesures afin de s’assurer que le travail lié aux Services PrimePlus / Services aux aînés est confié à une personne compétente au niveau le plus bas de la hiérarchie afin d’offrir aux clients le meilleur service au plus bas prix possible.

b) La situation du classement doit être corrigée. Non seulement cette situation encourage la négligence, mais elle empêche aussi d’offrir un service prompt et professionnel aux clients. Des dossiers adéquats devraient être tenus individuellement pour chaque client, incluant des exemplaires de toutes les factures réglées, etc., afin que les renseignements sur chacun soient faciles d’accès. Il est important que ces renseignements demeurent confidentiels. Classer les renseignements de divers clients ensemble ne permet pas de garantir la confidentialité.

Objectif : Illustrer que les services aux personnes âgées exigent le même degré de supervision et d’attention de la part de l’associé responsable que n’importe quelle autre mission de comptabilité ou de vérification.
 
Étude de cas 2004b) 
M. et Mme Smith font appel aux services fiscaux de Mary Stuart depuis de nombreuses années. Lorsque M. Smith a commencé à présenter des symptômes de la maladie d’Alzheimer, le couple a senti qu’il devait prendre des décisions très importantes pour son avenir. M. et Mme Smith sont donc venus demander des conseils à Mary Stuart pour savoir ce qu’ils devaient faire.

M. et Mme Smith envisageaient notamment de vendre leur maison et de déménager dans une résidence pour personnes âgées afin que M. Smith puisse bénéficier de soins adéquats en cas d’aggravation de son état. Ils ne souhaitaient toutefois pas quitter leur maison et n’avaient par ailleurs pas d’idée précise de ce que leur coûterait la résidence. En outre, ils savaient qu’il n’existait pas de résidence pour personnes âgées offrant les services dont ils avaient besoin dans leur localité. Il leur aurait fallu changer de ville pour en trouver une. 

Jusqu’à ce moment-là, Mary Stuart n’avait pas envisagé d’offrir à ses clients des Services aux aînés. Elle doit donc décider si elle facturera ou non ces nouveaux services et, si oui, de quelle manière.

a) Quels conseils donneriez-vous à M. et Mme Smith et que pourrait faire Mary pour les aider à planifier leur avenir?

b) Que suggéreriez-vous à Mary concernant la facturation des Services aux aînés?

Analyse - Étude de cas 
a)
La première chose que Mary devrait faire est de s’assurer que M. Smith soit examiné par un professionnel qualifié qui confirmera si les symptômes qu’il présente sont bien ceux de la maladie d’Alzheimer. Beaucoup de maladies, de médicaments ou d’autres facteurs entraînent des effets secondaires qui ressemblent aux premiers symptômes de la maladie d’Alzheimer. Qu’une personne âgée fasse des oublis ou ne puisse plus effectuer des tâches qu’elle effectuait sans difficulté auparavant n’est pas nécessairement synonyme de l’apparition de la maladie d’Alzheimer.

S’il advenait que l’examen du professionnel confirme que la maladie d’Alzheimer se développe chez M. Smith, Mary pourrait faire plusieurs choses pour aider M. et Mme Smith à planifier leur avenir :

S’ils ont souscrit une assurance de soins de longue durée, déterminer les prestations qui seront versées et à quelles conditions, et si ces prestations seront versées aussi bien pour des services de soins à domicile que pour des services offerts en établissement.

Déterminer quels services sont offerts dans les maisons de retraite des environs et, en consultant éventuellement un gestionnaire des soins gériatriques ou un travailleur social, déterminer si ces services sont susceptibles de satisfaire les besoins de M. et Mme Smith.

Déterminer le coût annuel des établissements offrant les services adéquats, et le comparer à ce qu’il en coûterait à M. et Mme Smith s’ils restaient dans leur maison en y recevant l’assistance appropriée de fournisseurs de soins.

Établir une prévision de trésorerie afin d’évaluer les ressources financières dont M. et Mme Smith auront besoin pour leur durée de vie restante prévue. Cette prévision prendra en compte le produit éventuel de la vente de la maison et de l’assurance de soins de longue durée, le cas échéant.

Si M. et Mme Smith décident de vendre leur maison et d’aller habiter dans une maison de retraite, Mary peut les aider à trouver un agent immobilier et à gérer les aspects financiers de la vente.

Mary pourrait aussi proposer à M. et Mme Smith de les aider à effectuer leurs opérations bancaires ou comptables courantes, telles que le paiement des factures, les dépôts, etc.

b)
Mary devrait prendre en considération le fait que les services qu’elle propose à M. et Mme Smith sont très utiles. Non seulement ils évitent au couple certains tracas, mais en plus, ils les protègent des personnes mal intentionnées. La façon dont elle facturera ses services dépendra de la politique du cabinet, mais dans le présent scénario, il semble qu’une facturation à l’heure des services rendus convienne.

Mary devrait aussi se demander si d’autres clients du cabinet pourraient avoir besoin de services similaires et si le cabinet devrait commencer à offrir des services aux aînés à ses clients.

Objectif : Illustrer les possibilités pour un cabinet de fournir de l’assistance à ses clients et d’augmenter ainsi ses revenus.
 
Étude de cas 2004c) 
Mary Astor est une cliente de longue date des Services aux aînés de Max Franks. Elle a encore toutes ses facultés mentales, mais, parmi d’autres problèmes de santé, a de la difficulté à se déplacer. Max lui fournit des services incluant l’exécution d’opérations bancaires, le paiement de factures, le suivi de ses comptes de placement, la comptabilité liée à son patrimoine et la consultation d’un travailleur social chargé de superviser les fournisseurs de soins. Max rencontre Mary tous les mois pour passer en revue ses revenus et ses dépenses du mois précédent et pour discuter d’autres questions jugées nécessaires par Mary.

Bob, le fils unique de Mary, est venu voir Max et lui a dit que, bien qu’il n’ait aucune raison de remettre en cause le travail de Max ou du travailleur social, il souhaitait être informé directement des affaires de sa mère car il pourrait un jour avoir à participer davantage à la gestion de ses finances. Max avait appris lors de ses visites chez Mary que la relation entre la mère et le fils était tendue. Même si Bob a une bonne formation et qu’il est capable de réussir, Mary trouve qu’il compte trop sur l’argent qu’elle lui donne au lieu de trouver et de conserver un emploi pour subvenir à ses besoins. 

a) Que devrait faire Max si Mary accepte la demande de Bob?

b) Que devrait faire Max si Mary estime que ses finances ne regardent pas Bob?

Analyse - Étude de cas
Max devrait dire à Bob qu’il s’entretiendra avec Mary avant de lui répondre.

a)
Max doit revoir son contrat actuel avec Mary pour savoir si la communication à Bob d’informations sur les finances de Mary est autorisée ou proscrite.

Si la lettre de mission ne précise rien, Max doit rencontrer Mary pour savoir si elle consent à laisser Bob accéder aux informations concernant ses finances. Si oui, la lettre de mission doit être revue et corrigée.

Les éléments à prendre en compte dans la lettre révisée sont notamment les suivants :

- Quelles informations et quels rapports doivent être communiqués à Bob?
- Bob doit-il faire partie des signataires de la lettre de mission?
- Comment Bob doit-il participer aux différentes décisions?
- Bob doit-il recevoir des rapports écrits, ou des rapports verbaux sont-ils suffisants?
- Quelle doit être la fréquence des rapports à l’intention de Bob?
- Bob s’attend-il à recevoir des rapports du travailleur social qui supervise les fournisseurs de soins?

Une solution consiste à inclure Bob dans la lettre de mission et à organiser chaque trimestre des réunions de famille d’une demi-heure ou d’une heure selon les questions à aborder. Certaines réunions se feraient en personne et d’autres seulement par téléphone. 

b)
Si Mary ne veut pas que ses informations financières soient communiquées à Bob, Max doit faire savoir à Mary que, dans bien des cas, un conflit familial peut être évité si toutes les parties restent informées des questions qui les concernent.

À titre d’enfant unique, il se peut que Bob se demande réellement si les intérêts de sa mère sont pleinement pris en compte, ou qu’il éprouve le besoin de connaître ses actifs et leur emplacement dans l’éventualité où elle devienne incapable. Si c’est le cas, Mary ne verra sans doute aucun problème à ce que la lettre de mission soit modifiée afin que Bob reste informé.

À l’inverse, Bob a peut-être simplement envie de connaître les affaires financières de Mary dans le but de l’importuner et de lui demander plus de soutien. Dans ce cas, si Mary donne son accord pour lui communiquer ses informations, le praticien doit veiller à ce que Mary ne soit pas victime de mauvais traitements d’ordre psychologique ou physique de la part de Bob, qui chercherait à vivre aux dépens de sa mère.

Quoiqu’il arrive, dans l’hypothèse où la lettre de mission stipule qu’elle a le pouvoir final de décision en son nom et que Bob n’a pas de procuration permanente illimitée, la volonté de Mary prévaudra. 

Objectif : Montrer l’importance d’une lettre de mission claire, l’importance de prévenir un conflit familial en informant les membres de la famille et évoquer la possibilité que les membres de la famille proche profitent de la personne âgée.

Étude de cas 2004d)
Partie A :
Mme Winchester, une cliente des Services aux aînés, habite chez elle et reçoit l’assistance d’un soignant 24 heures sur 24. Le cabinet de CA (CPA) s’occupe de l’ensemble de ses affaires financières et un gestionnaire des soins gériatriques supervise ses besoins médicaux et physiques. Mme Winchester a deux filles qui vivent toutes deux à environ deux heures de route de chez elle. Une directrice du cabinet de CA vient une fois par semaine chez Mme Winchester pour ramasser le courrier et le gestionnaire des soins gériatriques vient une fois par semaine pour examiner l’état de santé de Mme Winchester.

Après sa dernière visite hebdomadaire, la directrice vous a dit que Mme Winchester avait un bleu sur la joue qui pouvait ressembler à une empreinte de main. La personne soignante lui avait expliqué que Mme Winchester était tombée en se levant de son lit la veille.

La dernière visite du gestionnaire des soins gériatriques remonte à deux jours et sa prochaine visite n’est pas prévue avant cinq jours.

Que faites-vous?

Partie B :
Reprenez les faits de la partie A en supposant, cette fois, que Mme Winchester n’emploie pas de gestionnaire des soins gériatriques. À la place, ses deux filles viennent lui rendre visite une fin de semaine sur deux, chacune leur tour, de façon à ne faire le voyage qu’une fois par mois. La prochaine visite de l’une des filles n’est pas prévue avant une dizaine de jours.

Quels changements apporteriez-vous à votre réponse pour la partie A?

Analyse - Étude de cas 
Partie A :
Le rapport de la directrice semble indiquer que Mme Winchester est victime de violence physique. Même si l’explication de la personne soignante est raisonnable, il faut intervenir. Le praticien doit immédiatement appeler le gestionnaire des soins gériatriques, décrire ce que la directrice a signalé et demander au gestionnaire des soins gériatriques de rendre visite sur-le-champ et à l’improviste à Mme Winchester. Cet appel téléphonique devra être consigné au dossier.

Le praticien peut ici prendre des mesures comme il le ferait dans un cas d’exploitation financière des aînés, mais la violence physique nécessite l’examen d’un professionnel qui dépasse ses compétences. Un gestionnaire des soins gériatriques ou un travailleur social qualifié est en mesure de déterminer s’il y a violence physique et de prendre les mesures qui s’imposent.

La question se posera sans doute de savoir s’il faut avertir les filles de Mme Winchester. Le praticien devrait probablement laisser le gestionnaire des soins gériatriques en décider. Une inculpation pour violence envers les aînés est très grave et ne doit être envisagée que s’il y a des preuves claires et convaincantes. Si le gestionnaire des soins gériatriques conclut qu’il y a eu violence physique, les filles de Mme Winchester (et les autorités compétentes) devront en être informées.

Objectif : Insister auprès des praticiens sur l’importance d’être attentifs lorsqu’ils font une visite à domicile à un client des Services aux aînés, et d’être discrets lorsqu’il y a des soupçons de violence. Le présent exemple illustre aussi l’importance de faire appel à un gestionnaire des soins gériatriques qualifié ou à un travailleur social qualifié lorsque survient un cas de mauvais traitements.

Partie B :
Le praticien doit immédiatement appeler les deux filles en leur expliquant avec tact qu’il n’y a peut-être pas de problème mais qu’il souhaite les informer de la situation. Il peut leur suggérer de faire appel à un travailleur médical adéquatement formé qui rendrait visite à Mme Winchester à l’improviste le lendemain. Il est aussi possible d’installer des caméras de surveillance à distance accessibles par Internet ou cachées dans une chambre afin d’enregistrer ce qui s’y passe.

Objectif : Insister sur le fait que, quelle que soit la situation, le praticien doit intervenir s’il soupçonne des violences physiques.

Étude de cas 2004e)  
Albert Green, praticien dans une petite ville, a reçu un appel de Harriett Brown, âgée de 80 ans, qui fait appel à ses services fiscaux depuis longtemps. Harriett est bien nantie et n’a pas d’enfants. Son seul parent est un neveu qui habite à 800 kilomètres. «Il semble que j’aie eu un accident, a-t-elle indiqué dans son appel, et je ne sais pas quoi faire. Pouvez-vous m’aider?»

Albert s’est rendu à l’endroit indiqué par Harriett et a constaté qu’elle avait effectivement eu un accident. Le policier sur les lieux a dit à Albert que Harriett n’avait pas fait l’arrêt obligatoire à un carrefour et avait amoché l’aile arrière d’une voiture qui descendait l’autre rue. Harriett a maintenu qu’elle n’avait pas vu de panneau d’arrêt et le policier a répondu que c’était probablement le cas puisqu’elle avait omis de s’arrêter avant de traverser la rue perpendiculaire. Les dommages sur les deux voitures sont mineurs et personne n’a été blessé. 

Albert a aidé Harriett à rassembler les informations nécessaires concernant l’accident et l’a accompagnée pour s’assurer qu’elle rentre chez elle en toute sécurité. Pendant ce court voyage, Albert a remarqué que Harriett n’est sans doute plus apte à conduire. Une fois chez elle, il a appelé l’agent d’assurance de Harriett pour lui signaler l’accident et a aidé Harriett à retrouver ses esprits.

Quelles autres choses devrait faire Albert?

Analyse - Étude de cas 
Pendant qu’il est chez Harriett, Albert devrait :
1. Déterminer si Harriett est encore capable de vivre sans assistance. La maison est-elle bien tenue ou en piètre état? Y a-t-il de quoi manger et est-ce que Harriett semble se préparer des repas convenables?
2. Observer les sols pour voir s’ils sont bien entretenus ou si, comme la maison en général, ils traduisent des signes de négligence et de détérioration.
3. Écouter attentivement Harriett pour savoir si elle est toujours lucide ou si elle présente des signes de plus en plus clairs de confusion et de perte de mémoire.

Si Albert conclut que Mme Brown a de la difficulté à gérer ses affaires, il doit lui demander si de l’aide lui serait utile. Si elle est d’accord, Albert peut communiquer avec un travailleur social pour faire évaluer ses besoins et élaborer un plan de soins, incluant des dispositions pour qu’Albert effectue pour son compte ses opérations bancaires et sa comptabilité.

Si Mme Brown affirme qu’elle n’a pas besoin d’aide et qu’elle peut tout à fait se prendre en charge seule, Albert doit communiquer avec l’un de ses proches qui l’aidera à la convaincre. Ses proches peuvent être les personnes suivantes : son mandataire (ou le détenteur d’une procuration permanente), un ami intime, son ministre du culte ou son neveu.

Le praticien ne doit pas automatiquement conclure que la personne à contacter sera un membre de la famille. Dans notre exemple, Albert doit déterminer si le neveu participe à la vie de sa tante. Lui, Albert, le connaît-il? La tante en a-t-elle parlé en bien ou en mal, a-t-elle déjà indiqué qu’elle voulait ou qu’elle ne voulait pas qu’il se mêle de ses affaires?

Dans l’hypothèse où Harriett et son neveu entretiennent de bonnes relations, Albert doit communiquer discrètement avec le neveu pour lui faire part de ses préoccupations. Il peut proposer au neveu de rendre visite à sa tante pour voir si son état a changé ou s’il remarque qu’elle a besoin d’assistance supplémentaire. Il peut aussi suggérer au neveu de passer à son bureau pour discuter de la situation.

Lors de la visite du neveu, Albert pourra l’aider à déterminer la meilleure voie à suivre, notamment en obtenant une évaluation des besoins par un professionnel qualifié. À ce moment-là, Albert pourra expliquer quels services son cabinet est susceptible de fournir à Harriett et aider le neveu et la tante à décider de la meilleure façon de répondre à leurs besoins. Il se peut que Harriett ait vraiment besoin d’entrer dans une résidence-services, auquel cas Albert peut obtenir des informations sur le coût et la disponibilité de ces résidences; mais il se peut aussi que Harriett puisse continuer de vivre chez elle avec l’assistance de soignants appropriés. Dans les deux cas, Albert peut aider à établir une prévision de trésorerie, à comparer les prix d’une résidence-services et des soins à domicile, et à fournir des renseignements à Harriett et à son neveu sur les soins offerts dans sa localité. C’est aussi une excellente occasion pour Albert de dresser la liste des documents qui pourraient être nécessaires si Harriett devenait subitement malade ou incapable.

Objectif : Discuter des événements soudains dans la vie d’un client qui sont l’occasion pour un CA/CPA d’offrir des services supplémentaires utiles à ses clients. L’étude de cas tente aussi de montrer les nuances de situations comme celle où une personne âgée refuse d’admettre qu’elle a besoin d’aide, et de quelle manière le CA/CPA peut s’adresser au client ou aux membres de la famille responsables sans contrarier la personne âgée.  
 
Étude de cas 2004 f) 
Mme Murphy, dernière cliente en date de vos Services PrimePlus / Services aux aînés, est âgée de 89 ans et vient de déménager dans une maison de retraite locale après le décès de son mari. Mme Murphy aurait probablement pu rester chez elle avec de l’assistance, mais sa fille Ann, qui habite dans la même localité et qui a une procuration permanente de sa mère, a indiqué qu’elle était trop occupée pour assurer continuellement la surveillance de cette dernière. M. Murphy s’est toujours occupé des affaires financières du couple et, depuis sa disparition, Mme Murphy a engagé votre cabinet à cette fin.

Un problème a vite surgi. Ann a demandé à la banque de sa mère de transmettre au courtier de Mme Murphy, le 15 de chaque mois, toute somme se trouvant dans le compte chèques de cette dernière en sus d’un solde de 500 $.

Lors d’une visite chez Mme Murphy, cette dernière vous confie qu’elle ne dort plus parce qu’elle craint de n’avoir pas assez d’argent pour payer les coûts additionnels de la maison de retraite. Un examen rapide des relevés bancaires de Mme Murphy, de sa déclaration de revenus de l’année antérieure et de son portefeuille de placements montre que ses craintes ne sont pas fondées. Elle est très riche. Vous constatez cependant qu’elle vit avec un budget minime et que la majorité de son revenu mensuel peut donc être investi chez son courtier.

À titre de praticien, que recommanderiez-vous pour dissiper les inquiétudes de Mme Murphy?

Ann sera-t-elle d’accord avec vos recommandations? Courez-vous le risque d’entrer en conflit avec elle alors que vous devrez faire affaire avec elle plus fréquemment à l’avenir?

Pensez-vous que Mme Murphy se sentirait tiraillée entre ce que vous recommandez à titre de praticien et ce que sa fille estime être dans le meilleur intérêt de sa mère? Si tel est le cas, que pourriez-vous faire?
 
Analyse - Étude de cas 
Pour dissiper les craintes injustifiées de Mme Murphy de manquer d’argent, le praticien peut suggérer de préparer une analyse prospective simple de ses flux de trésorerie. L’analyse devrait convaincre Mme Murphy qu’elle dispose de suffisamment de ressources pour faire face à ses besoins à long terme, pour garder un mode de vie confortable et pour avoir des fonds disponibles suffisants pour parer à tout imprévu.

C’est aussi une excellente occasion de revoir les restrictions qu’Ann a introduites dans le compte bancaire de sa mère et de savoir si Mme Murphy préfère continuer de faire des placements ou disposer de plus de fonds pour s’offrir ce qu’elle se refuse pour le moment. C’est Mme Murphy qui devra prendre la décision concernant le montant qu’elle devrait garder dans son compte. L’idéal serait que son compte soit géré comme un fonds de caisse à montant fixe. Le conseiller peut faire une estimation du montant nécessaire pour payer les factures de Mme Murphy, par mois, par trimestre, par année, etc., et demander à Mme Murphy de réapprovisionner son compte régulièrement. La question du «montant en dollars» peut être résolue dans le cadre d’une discussion ouverte entre Mme Murphy, sa fille Ann et le praticien. (On présume ici que c’est le souhait de Mme Murphy.)

Objectif : Illustrer une crainte courante chez les personnes âgées, même bien nanties. Montrer aussi comment la dynamique familiale peut influer sur les recommandations du praticien et sur les décisions prises par les personnes âgées à l’égard de leurs finances.